Sistema de Gestión de la Calidad basado en ISO 9001:2015 y su influencia en la satisfacción de los servicios de una empresa automotriz peruana

Palabras clave: Estandarización de servicios, Prestación de servicios, Satisfacción del cliente, Sistema de gestión de calidad

Resumen

La norma ISO 9001:2015 promueve adoptar un enfoque basado en procesos, garantizando la mejora continua de las organizaciones. La investigación tuvo por objetivo mejorar la satisfacción de los servicios brindados en una empresa automotriz peruana empleando un Sistema de Gestión de la Calidad basado en ISO 9001:2015. Se aplicó un diseño de tipo pre-experimental de corte cuantitativo, con una muestra de 30 clientes, a quienes se aplicó un instrumento con respuestas tipo Likert para evaluar la calidad del servicio y satisfacción del modelo de proceso aplicado. Los resultados evidenciaron mejoras con respecto al índice de satisfacción de los clientes, asimismo se realizó exitosamente el rediseño y estandarización de los procesos de la empresa. Se concluye que el sistema influenció significativamente en la satisfacción de los servicios brindados por la empresa automotriz.

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Biografía del autor

Antony Gabriel Amasifén Pimentel, Universidad Peruana Unión

Ingeniero de Sistemas de la Universidad Peruana Unión, sede Tarapoto, Perú. Jefe de área Logística – Asistente administrativo y coordinador en una empresa del rubro privado.

Luis Miguel Sánchez Wilcamango, Universidad Peruana Unión

Ingeniero de Sistemas de la Universidad Peruana Unión, sede Tarapoto, Perú.

Miguel Angel Valles Coral, Universidad Nacional de San Martín

Ingeniero de Sistemas, Doctor en Gestión Pública. Docente Investigador Asociado y director del Fondo Editorial de la Universidad Nacional de San Martín. Formulador de proyectos en temas relacionados a Gestión de la Investigación, ciencias de la información y ciencias de la computación.

Jorge Raul Navarro Cabrera, , Universidad Nacional de San Martín

Bachiller en Ingeniería de Sistemas e Informática de la Universidad Nacional de San Martín – Tarapoto, Perú. Consultor y formulador de proyectos de tecnologías de la información.

Lloy Pinedo, Universidad Nacional de San Martín

Ingeniero de Sistemas e Informática. Maestrando en Ciencias con mención en Tecnología de Información. Investigador RENACYT. Capacitado en Gestión editorial de publicaciones científicas y académicas por la Universidad Nacional Mayor de San Marcos.

Citas

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Publicado
2022-12-31
Cómo citar
Amasifén Pimentel, A., Sánchez Wilcamango, L., Valles Coral, M., Navarro Cabrera, J., & Pinedo, L. (2022). Sistema de Gestión de la Calidad basado en ISO 9001:2015 y su influencia en la satisfacción de los servicios de una empresa automotriz peruana. Entre Ciencia E Ingeniería, 16(32), 16-21. https://doi.org/10.31908/19098367.2692
Sección
Artículos