Percepción del servicio del colaborador interno y actitudes hacia el conflicto organizacional en instituciones del sector público de Lima Metropolitana

DOI: https://doi.org/10.31908/19098367.1704
Palabras clave: Conflicto organizacional, Percepción al servicio del usuario interno, Conflicto organizacional por escasez, Conflicto organizacional emergente, Conflicto organizacional interiorizado

Resumen

La mayor fortaleza que tienen las organizaciones frente a entornos inestables y cambiantes, son sus colaboradores internos, de ellos depende la calidad que se brinde al cliente externo. A la vez las relaciones laborales, caracterizadas por la interacción son una fuente constante de conflictos, los que deben anticiparse o intervenir a tiempo para que o desaparezcan o se conviertan en funcionales. Por ello se investigó la relación entre dos variables psicosociales, la percepción del servicio del usuario interno y las actitudes hacia el conflicto organizacional en los usuarios internos de instituciones públicas, asumiendo que son inversas entre sí, de manera global y entre sus dimensiones. Se emplearon dos escalas tipo Likert, válidas y confiables, a 303 participantes bajo consentimiento informado. Mediante análisis confirmatorio se generó un modelo en el cual se grafica la relación entre las dimensiones de cada variable. Se confirmó la relación inversa global y entre las dimensiones, excepto para valoración de su labor y conflicto interiorizado. Los resultados encontrados posibilitan diseñar estrategias para gestionar funcionalmente el conflicto.

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Biografía del autor

Mildred Teresa Paredes Tarazona, Universidad Nacional Mayor de San Marcos

Estudió en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima-Perú; Psicóloga, especializada en Psicología Organizacional y Doctora en Psicología. Magíster en Administración con mención en Comercio InternacionalC; Becada por el Gobierno de Israel al curso "Desarrollo Comunitario y Organización de Cooperativa Rural" Tel Avid- Israel (1985); Profesora en el Doctorado del Programa de Intercampus, Madrid-España (1999), Profesora Tutora del Programa “San Marquinos para el Perú” en la Universidad Harvard (junio 2017). Docente Principal e investigadora, docencia desarrollada desde 1990 a la fecha. Publicaciones de investigaciones por más de 25 años en el ámbito de la psicología organizacional, estudios de psicología social- económica y modelos aplicativos para comprender el comportamiento y gestión de la organización, Directora de la Escuela de Psicología Organizacional y de la Gestión Humana (febrero 2019- actualidad). Directora del Centro de Responsabilidad social de la Facultad de Psicología (octubre 2013- abril 2017). Miembro Docente Principal – Facultad de Psicología de la Asamblea Universitaria de la UNMSM. (2016-2020).  Presidenta de la Comisión Permanente de Fiscalización de la UNMSM. (2016-2017). Asesora de la Dirección General de Posgrado, VRIP, UNMSM (noviembre 2016- abril 2018).

Héctor Manuel Hernández Valz, Universidad Nacional Mayor de San Marcos

Nació en Tarapoto, San Martín, Perú, en 1995 obtuvo el título profesional de Psicólogo en la UNMSM, posteriormente, en 2019 el grado de Magister en Psicología con mención en Psicología educativa por la UNMSM. Ejerce profesionalmente como docente asociado en pregrado en la UNMSM. También tiene publicación de diversos artículos científicos, publicados en diferentes revistas de investigación. El Mg. Hernández figura en la lista de investigadores de Concytec y es miembro del grupo de investigación Vínculos Interdependientes y Contextos Medio Ambientales Saludables en el Trabajo (VINCTRAB). También es miembro de la orden del Colegio de Psicólogos del Perú.

Carmela Emperatriz Malaver Soto, Universidad Nacional Mayor de San Marcos

Nació en Lima, Perú, en 2006 obtuvo el título profesional de Psicóloga por la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. En el 2017 concluye sus estudios de Maestría en Psicología con mención en Psicología Organizacional en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Ex becaria para la Diplomatura “Desarrollo Integral y Prevención de la Violencia Juvenil” por la Organización Panamericana de Salud y del Programa de Formación Profesional de Países  Iberoamericanos por la Universidad de Salamanca. Docente auxiliar de la  UNMSM, past  Jefa de la Oficina de Calidad Académica y Acreditación de la Facultad de Psicología de la UNMSM. Miembro  titular del  Instituto de Investigaciones de Psicología y de los Grupos de Investigación  Vínculos Interdependientes y Contextos Medio Ambientales Saludables en el Trabajo y Psicología, Sociedad, Violencia y Bienestar. Las temáticas de interés a investigar están relacionadas  a liderazgo y responsabilidad social, empresas saludables, bienestar y violencia en las organizaciones.

Alfonso Ramón Chung Pinzás, Universidad Nacional Mayor de San Marcos

Doctor en Ingeniería Industrial, docente de pre y posgrado en UNMSM y URP, Director del instituto de investigación de la FII-UNMSM y Editor General de la revista científica Industrial Data de la UNMSM, miembro de Proyectos de Investigación, autor del libros y diversos artículos de investigación. Especialidad en: Metodología de la Investigación, Prospectiva, Formulación y Evaluación de Proyectos, Costos, Planificación Estratégica, Medio Ambiente.

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Publicado
2022-02-04
Cómo citar
Paredes Tarazona, M. T., Hernández Valz, H. M., Malaver Soto, C. E., & Chung Pinzás, A. (2022). Percepción del servicio del colaborador interno y actitudes hacia el conflicto organizacional en instituciones del sector público de Lima Metropolitana. Entre Ciencia E Ingeniería, 15(30), 71-81. https://doi.org/10.31908/19098367.1704
Número
Vol. 15 Núm. 30 (2021)
Sección
Artículos
Derechos de autor 2022 Entre Ciencia e Ingeniería